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為提高服務效率，樹立企業(yè)良好形象，根據市委市政府、市住建局文件精神，我公司本著簡潔、高效、方便用戶的原則，對原有用戶發(fā)展流程進行完善優(yōu)化，全面推行集中供熱用戶發(fā)展一站式報裝服務，特制定以下具體工作方案。

一、指導思想

以黨十九大精神為指導，以高效服務為基礎，堅持實事求是、解放思想、務實創(chuàng)新的基本原則，以全心全意為人民服務為宗旨，通過“規(guī)范服務程序、優(yōu)化服務手段，拓寬服務領域、豐富服務信息，提升服務水平”來全面提高服務質量，構建我市和諧供熱的良好局面。

二、工作目標

以改進工作的作風教育為開端，通過完善管理服務職能，規(guī)范和優(yōu)化、深化管理服務模式，建立起以“程序性服務為基礎，權益性服務為核心，信息性服務為重點”的用戶發(fā)展新機制，簡化入網程序，縮短辦理時限，提高工作時效，進一步提高服務質量和工作效率，切實做到新用戶發(fā)展的“零差錯”，服務上的“零投訴”。

三、基本內容

我公司推行用戶發(fā)展一站式報裝服務是指我市主城區(qū)新用戶入網，在一個窗口進行一次性受理完畢或按約定的時間受理完畢的服務模式。根據這一概念，在完善各項管理制度、規(guī)范各項工作的基礎上，將管理站和公司各部門進行合理的重組，將用戶發(fā)展的職能進行科學的歸類。

（1）受理用戶申請，1個工作日；

（2）現場勘查，確定是否具備條件，1個工作日完成；

（3）審核告知，1個工作日。

四、服務流程

五、保障措施

為全面、優(yōu)質的推行用戶發(fā)展一站式報裝服務，特制定以下幾條保障措施：

（一）公開服務承諾和用戶發(fā)展流程圖。根據我市人民政府要求，我市集中供熱用戶發(fā)展服務統(tǒng)一在我市政務大廳供熱窗口辦理，我公司將在政務大廳公開服務承諾和用戶發(fā)展流程圖，方便用戶辦理和監(jiān)督。

（二）建立用戶投訴管理機制。針對公司員工工作過程中無正當理由擅離工作崗位的，態(tài)度冷淡、生硬、蠻橫、粗暴的，不按規(guī)定程序公開辦事的等行為，用戶可以通過電話、舉報箱或到投訴臺直接投訴。

（三）建立測評考核制度。凡在政務大廳受理的用戶發(fā)展業(yè)務傳遞到相關業(yè)務部門，各相關業(yè)務部門必須按時辦理完畢，如果需要延遲，須及時告知用戶并說明原因。